LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL AGRO

Tres experiencias similares en 3 empresas agropecuarias de diferentes rubros. Sorprendido, aunque ya debería resultarme cotidiano vivenciar cuáles son los modos con que se realiza la atención al cliente en el agro.

Observo, escucho, pienso mientras espero en la recepción de las empresas, las formas, el tiempo, malos hábitos, el lenguaje corporal, la actitud del personal responsable de la atención al cliente como de los vendedores que intervienen y giran alrededor, quienes en lugar de ayudar o guiar la consulta, empiezan a agotar la famosa paciencia del cliente sin darle respuestas claras a sus necesidades, logrando que se retire con más preguntas que antes y sintiéndose culpable....

Frases como ¡venga otro día!, ¡espere sentado que en algún momento va a venir!, “…escúcheme escúcheme Escúchemeeee…”, "dígame rápido que no tengo tiempo", "no está el dueño y yo no tengo ni idea del tema que me dice”, también está la deslumbrante musiquita de espera del teléfono que termina haciendo ruido en tu paciencia, sumando las pobres o nulas respuestas de los correos electrónicos.  Seguramente te ha pasado, escribir un email que figura en la web de empresa de tu interés y que el mismo venga rebotado, no sea respondido o si lo es, sea de una manera informal o poco concreta.

En paralelo a estas situaciones, la empresa tiene como discurso: "El Cliente es lo más Importante"

Hablan, dicen, escriben y comunican que toda su filosofía empresarial se centra en el cliente agrícola y desarrollan estrategias enfocadas a él y al entorno de su sistema productivo y zona.

Es momento de mirarnos desde lejos, darnos cuenta de cuál es la idiosincrasia del personal de atención al cliente, profundizar en el accionar y modalidades de los responsables de venta (la imagen de tú empresa) que casi siempre dan la sensación que estuvieran haciendo un favor al vender su producto.

Todo está al revés. Demos vuelta la tortilla. El cliente es quien determina y cierra la compra de tu producto o servicio, influenciado por la alta competencia.

No se trata de buscar el culpable, sino reconocer que tenemos un problema estructural, sumado a facultades internas y externas que modifican nuestro accionar.

Uno escucha el justificativo, "es que hoy tengo un mal día". Siento que se acostumbra a cargar siempre la mochila en las mismas personas. ¿Qué hacen los departamentos de Recurso Humanos al respecto?.

Mencionar el concepto "motivación laboral" en una mesa directiva, hace que la mayoría mire para el costado o no se haga cargo del tema. En muchas empresas agrícolas se vivencia una sistemática carencia de motivación laboral, por no decir una nula inversión en el entrenamiento y formación de los cargos medios y altos del personal que está en comunicación con el cliente.

Tus Recursos Humanos atienden al Cliente y generan Venta. Si tu primer eslabón es el que falla, no esperes milagros...

Ing. Agr. Mariano Larrazabal.

Experto en Marketing Agropecuario